La venta culmina el servicio
Céline Lebreuil obtuvo su diplomatura en Estética-Cosmética (Brevet de Technicien Supèrieur) en París. Ha trabajado para varias firmas de cosmética internacionales ocupando diversos cargos de responsabilidad. Destacan sus veinte años en el mundo de la formación, 13 de ellos directamente en el terreno de la venta. Hoy desde Málaga propone cursos y formaciones adaptados a la necesidad de cualquier empresa en el sector de la estética.
Cabines: ¿Por qué es importante la venta de cosméticos?
Céline Lebreuil: La venta de cosméticos en los centros de belleza es tan importante como la de los servicios. La única profesional capaz de asesorar un cosmético es la esteticista ya que ha estudiado el comportamiento de la piel. ¿Qué mejor oportunidad que tener un cliente durante 1 hora analizando las reacciones de la piel para asesorar el seguimiento con el objetivo de lograr la optimización de los resultados conseguidos a través del tratamiento personalizado? Sin embargo esto no basta, se precisa dominar las técnicas de comunicación para incrementar la rentabilidad del negocio. Los otros canales donde se realiza la venta de cosméticos
(perfumerías, droguerías, farmacias, supermercados) sólo disponen de formación de técnica de ventas.
C.: ¿Cree que es interesante para el cliente seguir el tratamiento en domicilio?
C.L.: La mejor inversión que realiza el cliente que acude al centro de belleza es incorporar a su rutina
diaria la aplicación de vuestros productos cosméticos siguiendo vuestras instrucciones. Así recuerda la
experiencia agradable que fue el servicio en el centro. En el salón de belleza se dispone de los productos de la prescripción, sólo basta con proponerlos. De este modo empieza la fidelización del cliente.
C.: ¿Cree que vender un cosmético es una forma de dar un servicio más al cliente?
C.L.: El servicio indispensable que se debe aprender es proponer el mantenimiento del tratamiento
ejecutado en cabina, y más aún en estos tiempos de gran competencia cuando se venden cosméticos
incluso por Internet. La demanda de sentirse bien en la propia piel sigue creciendo. Diversos sectores
están aprovechando ese tirón de la demanda. Si los centros de estética no venden cosméticos, sus
clientes los comprarán en la competencia, que carece de la formación adecuada.
C.: Los clientes cada día están mejor informados, ¿pero saben lo que les conviene?
C.L.: Ciertamente las revistas especializadas en belleza o Internet hacen que el consumidor esté más informado, pero nada remplazará los consejos personalizados, el “ojo clínico” y la experiencia de la
esteticista.
C.: ¿Cuál es el papel que juegan los medios de comunicación y la publicidad en la venta de cosméticos?
C.L.: El papel de los medios de comunicación y la publicidad en la venta de cosméticos es considerable.
Aunque en nuestro sector de distribución representan todavía un porcentaje pequeño, gracias a ellos vienen
a nosotros clientes más informados y más abiertos a contratar servicios de estética. Han facilitado el primer
paso a la venta de cosméticos, queda sólo “pulir” nuestras fibras comerciales para asesorarles.
C.: ¿Por qué le cuesta tanto vender a la esteticista?
C.L.: Según el perfil dominante de la esteticista le costará más o menos vender. La esteticista más sentimental, (preferencia cerebral límbica) pensará que vender es “forzar”. Se le olvidará que la clienta cruzará la calle para ir a comprar su crema a otro establecimiento. No era “forzarla” sino darle el servicio
hasta el final. Las esteticistas más orientadas al negocio (preferencias cerebrales corticales) buscarán buenas
ofertas para proponerlas a sus clientas. Somos como somos, pero todo se puede aprender.
C.: ¿Qué se puede hacer para que aumenten las ventas en el instituto?
C.L.: Insistiré en la actitud. Para mantener una predisposición psicológica positiva, les recomendaría buscar motivaciones, realizar los cursos que ofrecen los proveedores... Conviene aprovechar las épocas de menos trabajo para perfeccionar lo que menos se domina o aprender cosas nuevas para cuando venga el trabajo fuerte ofrecer más a los clientes.
C.: ¿En qué se diferencian los cosméticos vendidos en institutos de belleza de los vendidos en otros canales? C.L.: Los cosméticos del centro de belleza se diferencian por sus consejos de uso y por su especialización.
La razón de ser de un sector profesional es ofrecer servicios y mantenimientos de éstos que no se pueden
encontrar en los otros sectores.
C.: ¿Qué es lo más importante en una venta?
C.L.: Lo más importante es que el comprador le agradezca al vendedor el haberle aconsejado. Una venta es cuando mutuamente el comprador y el vendedor se sienten a gusto por haber tenido una comunicación fluida, permitiendo al primero expresar libremente sus necesidades y al segundo haber sido activo en su escucha para descodificar el lenguaje del cliente y proponer la solución buscada por el comprador. Para llegar a este fin, todas las etapas de la venta son importantes. Hay “vendedores innatos” pero todos no lo son. Todos podemos aprender y uno de los mejores aprendizajes se extrae de las propias experiencias rectificando los puntos más débiles.
C.: ¿Cómo ha de ser un cosmético para que resulte atractivo al consumidor?
C.L.: Cada consumidor buscará una característica diferente según sus necesidades (sus preferencias cerebrales). La labor de los fabricantes de cosméticos es responder a un “espectro” amplio de necesidades.
Pero el atractivo variará en función de la política comercial de la empresa y del sector de distribución elegido.
C.: ¿Cuándo se debe comenzar la venta de productos en el instituto de belleza?
C.L.: Empieza en el escaparate informando de los tratamientos de temporada. La piel necesita diferentes atenciones en función de muchos factores. La venta de cosmética tiene que ser sistemática desde la entrada del cliente en el salón (pasando por el escaparate, la recepción), hasta seguir las diferentes etapas del tratamiento. Respetando cada etapa, momentos de análisis, de propuestas, de relajación y de visualización de resultados La única profesional capaz de asesorar un cosmético es la esteticista ya que ha estudiado
el comportamiento de la piel.
C.: ¿Cree que las esteticistas conocen bien los productos que venden?
C.L.: Los deberían conocer muy bien para poder asesorarlos. Como formadora les diré que el dominio de estos conocimientos es lo que les va a reforzar su autoestima para tener una actitud positiva y segura para aconsejar a sus clientes. Las claves del éxito en la venta son: el conocimiento de sus productos al mismo nivel que el conocimiento de las necesidades de su cliente, conseguido gracias al aprendizaje de técnicas de comunicación especializadas en estética. La esteticista al hacer el mejor diagnóstico a su cliente le hace el mejor regalo, ya que responde a sus necesidades concretas.
C.: ¿Cómo se pueden vender productos cosméticos a clientes que acuden por el tratamiento de un aparato o por los servicios de spa?
C.L.: En el caso de tratamientos con aparatología, sabemos que conseguimos resultados visibles más
rápidamente, por lo tanto, la venta de cosméticos será todavía más fácil de entender por el cliente ya que sacará aún más provecho y rentabilidad al potenciarlos en casa. En el caso de los servicios de Spa, que son más puntuales y enfocados a un resultado de bienestar y de relajación, la venta de cosméticos se orientará hacia productos que ofrecen la posibilidad de volver a revivir ese momento exclusivo de placer con los mismos olores y texturas en casa.
C.: ¿Qué función cumple el marketing en el punto de venta?
C.L.: El marketing es el estudio del mercado que analiza los comportamientos de los consumidores para incrementar su consumo. El marketing es fundamental ya que es un ayudante “silencioso” a la venta. Desde el escaparate, la sala de espera, el mostrador, la decoración de todas las áreas… los elementos del merchandising tienen gran importancia para facilitar y aumentar las ventas. Los fabricantes de cosmética ponen a la disposición de los centros elementos de publicidad en el punto de venta como pósteres, folletos, DVDs, expositores, muestras…
C.: ¿Cómo ha de estar decorado el punto de venta para propiciar las ventas?
C.L.: La decoración debe ser lo más neutra posible para atraer a todos los perfiles de clientes, destacando los elementos de publicidad citados antes según la temporada y evitando elementos que perturben los mensajes fundamentales. Los armarios deben sustituirse por estanterías abiertas y asequibles. Los precios tienen que estar a la vista. El acceso a cabinas y productos debe estar estratégicamente pensado para que el cliente pase por delante de ellos al entrar y al salir de la cabina y cerca de donde se cobran los servicios. El mensaje y la imagen propia se tienen que volver a encontrar en el escaparate, en el área de venta, en la cabina, en la recepción…
C.: ¿Qué otros elementos (música, iluminación…) son interesantes?
C.L.: Un ambiente se recrea con diferentes elementos como los colores, los olores, los sonidos, el tacto,
las texturas... Acorde con la filosofía del lugar (spa, centro de estética, centros medico estético), los elementos de decoración variarán. En una consulta médico estética se enfocará más la decoración hacia
los resultados: un DVD, unas imágenes enseñandoel antes y después, unas pruebas de eficacia de los productos y servicios, una luz más blanca, unos materiales más asépticos…
C.: ¿Desea añadir algo?
C.L.: Terminaré con una nota muy optimista sobre el futuro de nuestro gremio mientras existan ganas de aprender, perfeccionarse, estar abierto a los cambios. Os invito a buscar a través de la formación continua la motivación para creer en nuestra profesión. Espero encontrar las mejores profesionales, que son ustedes, en el próximo congreso organizado por la revista Cabines en Barcelona el próximo 2 y 3 de octubre 2010.
Céline Lebreuil impartirá una interesantísima charla sobre técnicas de venta en el Congreso Spa&Beauty Spain
el domingo día 3 de Octubre.¡ No te la pierdas!
cabines españa 49 | agosto/septiembre 2010
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