Saber asesorar el cliente es realmente lo que nos interesa. La venta se hará de manera natural y será únicamente el resultado de conocer las expectativas de belleza del cliente.
Vender es asesorar en la compra, no es forzar al cliente proponiéndole una solución que no responda a sus deseos.
Asesorar es comunicar adaptando la comunicación del profesional de manera que el cliente la entienda.
Todo ocurre en la cabeza, el profesional percibe el cliente de una cierta manera pero lo importante es captar como el propio cliente se ve, y saber que mejoría quiere conseguir.
La suerte que tenemos en el gremio del bienestar es que siempre el cliente viene con una necesidad y esta cambiará a cada visita (igual que las estaciones del año).
¿Quién no va a su peluquería o salón de belleza cuando algo de su aspecto físico (o moral) le parece que tiene que mejorar?
Ponerse en mano de su peluquero o esteticista requiere tener una confianza hacia el profesional. ¿Verdad que uno no “se pone en mano de cualquiera”?
El papel del profesional, debería ser en primer lugar instaurar y optimizar la confianza con su cliente para que este se sienta libre de comentarle COMO le gustaría verse.
El temor y Las preguntas silenciosas que se hacen el cliente: “¿Qué me hará? ¿Qué querrá venderme? ¿No me cortará demasiado el pelo? ¿Qué aspecto tendré al salir?, se convertirán en:
¿Qué me recomiendas para que yo me vea….yo tenga...Yo me sienta…?
Los problemas en la comunicación vienen por no entender o no aceptar que el interlocutor tiene otra visión que la suya propia.
A veces, el hecho de ser un profesional en el sentido conocer las técnicas para realizar el mejor servicio posible, impide ver con ojos que no son profesionales y entonces hace que no lleguemos a entender lo que expresa el cliente.
Si el cliente expresa lo que ve y el profesional quiere demostrar que no es posible, se llegará a “una comunicación de besugo “y en ningún caso el cliente se sentirá asesorado.
Por ejemplo si el cliente, después de un tinte se ve con” los pelos rojos “y que el profesional no puso colores que se podían transformar en rojo y lo explica parar demostrar lo contrario de lo que ve el cliente, el cliente no se sentirá entendido, se bloqueará y tendrá una actitud negativa hacia la solución que le quiere dar el profesional. Pensará:” ¿qué me quiere vender?”
No buscar el por qué el cliente ve así sino entender como lo ve. Lo que ve es su realidad. La realidad con la cual el profesional se basará para proponer la solución y adoptar unas actitudes en relación a este cliente
Discutir la realidad del cliente no llega a ningún fin constructivo y ningún asesoramiento.
Imaginad que la REALIDAD de cada uno es lo que ve a través de sus propias gafas, únicas.
Asesorar a un cliente es” ponerse sus gafas” para entenderle totalmente afín de proponerle la solución a lo que busca y no proponer lo que a uno le parezca correcto según sus propios criterios (profesionales).
Además de su propia realidad, el cliente tendrá varias motivaciones de compra que se “destaparan” gracias a una comunicación fluida, positiva y abierta.
Cogemos un ejemplo de un cliente que tiene como motivación la economía, se le resultarán atractivos los aspectos: “2 en 1” del producto, de la rentabilidad de un bono, de un costo diario mínimo…etc.
Pero este enfoque se dirigirá solo y exclusivamente para este tipo de cliente y no se debe considerar como un argumento adecuado para todos los clientes.
Por otra parte la tipología del cliente se tendrá que definir de la misma manera que las motivaciones.
El cliente en función de sus experiencias de vida, su educación, su entorno socio cultural y muchos más factores, se comporta según un perfil psicológico: la tipología del cliente.
Esta tipología se puede definir por un comportamiento más racional o más emocional.
Esta tipología se tendrá que reflejar en las actitudes del profesional hacia el cliente.
La comprehension por parte del profesional de varios factores definiendo el cliente, como su tipología, creará un tal ambiente de confianza, de seguridad y de profesionalismo que nunca el cliente se sentirá “forzado” sino al contrario afortunado por los consejos que le aportará el profesional
Todos los procesos de la comunicación, tanto verbal como la no verbal (gestos, voz, imagen) nos permitirán sacar estas informaciones: clave para el asesoramiento acertado.
Nuestra actitud personalizada a cada cliente tiene que ser el resultado a este análisis profundo del cliente para enseñarle que descubrirle es crear 1 proyecto con él: alcanzar los resultados esperados por él.
Siempre se tiene que poner un objetivo para poder alcanzarlo. El de los profesionales del asesoramiento de la belleza es satisfacer a su cliente, lo que es sinónimo de fidelizar a su cliente con los servicios y los productos utilizados en casa.
El verdadero profesional sabe que el resultado esperado por el cliente se puede conseguir pero con la única condición que el resultado inmediato del servicio se optimice por la aplicación de los productos en casa.
Un producto nunca podrá responder a un problema concreto, pero una receta belleza (prescripción de varios productos) combinando beneficios y consiguiendo por lo tanto una sinergia de acción de varios productos permitirá conseguir la total satisfacción del cliente.
Observar lo que realmente el cliente quiere y asesorarle es solo una cuestión de proponerse lo…
¡Dejemos de querer vender UN producto sino responder a la necesidad del cliente proponiéndole la solución con su receta belleza!
A pocos les gusta que les vendan pero a muchos les gusta comprar y más cuando se trata de lo que buscan…UNA SOLUCIÓN.
Céline Lebreuil
No hay comentarios:
Publicar un comentario